“您好，歡迎撥打蕪湖軌道交通服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您！”——蕪湖軌道交通大樓五樓的客服熱線辦公室里傳來熱情、溫柔、甜美的聲音，來自安徽六安的服務(wù)熱線員楊蘭開始了她一天的工作。
       入職公司兩年以來，為服務(wù)運(yùn)營一線，楊蘭放棄節(jié)假日與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，一直堅(jiān)守工作崗位默默奉獻(xiàn)。服務(wù)熱線員是一個(gè)重復(fù)磨練心性的職業(yè)，每天不僅要接聽乘客來電，還要通過12345平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)輿情、交通局發(fā)文等多方渠道，接受、并反饋乘客的各種訴求，這其中有著很多不為人知的辛酸苦楚。

       服務(wù)熱線員崗位是蕪湖單軌與乘客之間的“窗口”，市民對(duì)蕪湖單軌的諸多不理解和不滿大多會(huì)通過熱線電話傾瀉到熱線員身上，無端指責(zé)、無理謾罵是家常便飯。但楊蘭只是默默自我消化平復(fù)，同時(shí)安撫好乘客情緒，并從乘客情緒激動(dòng)的表達(dá)中快速理解他們的意圖和訴求，及時(shí)為其解決問題。掛上電話后，楊蘭又迅速清空負(fù)能量，熱情接聽下一通來電。
       剛接手服務(wù)熱線工作時(shí)，蕪湖單軌正受到蕪湖市民極大關(guān)注，楊蘭每天受理熱線電話100多個(gè)，基本是掛下、接起一刻不停，喝水的空檔都少有。一天下來，楊蘭常常口舌生煙，嗓子疼、耳朵疼、“腦仁”疼，甚至吃飯、睡覺的時(shí)候都會(huì)有出現(xiàn)電話鈴響的幻聽......不過也正是那段時(shí)間的磨練，讓楊蘭快速掌握了問答口徑和專業(yè)知識(shí)，同時(shí)讓她更加深刻地認(rèn)識(shí)到服務(wù)熱線員崗位的重要性——不僅是單純接線的“客服”，更是蕪湖軌道交通的“分析員”，通過接聽處理不同乘客的建議、投訴、咨詢、表揚(yáng)，整理經(jīng)典服務(wù)熱線案例進(jìn)行匯編、分析，匯總優(yōu)點(diǎn)和不足，為公司開展運(yùn)營整改提升提供一手參考信息。

       “工作雖然很辛苦，但卻很有成就感。每個(gè)打進(jìn)服務(wù)熱線的人，都是切實(shí)想要得到幫助的人，我都盡量做到在線解答甚至辦結(jié)。很多時(shí)候?qū)Ψ蕉紩?huì)對(duì)我們表示衷心感謝，這樣的成就感累積起來，成為我克服困難的強(qiáng)勁動(dòng)力?！睏钐m說。
       2021年服務(wù)熱線班組獲得公司“年度先進(jìn)班組”稱號(hào)，這是公司對(duì)所有服務(wù)熱線員工作的認(rèn)可，承載著這份肯定與榮譽(yù)，秉持著“文經(jīng)我手無差錯(cuò)，事交我辦您放心”的工作理念，貫徹“立叫立應(yīng)、立應(yīng)立行、立行立成”的部門文化，楊蘭堅(jiān)持“受理訴求不做選擇題，解決矛盾不當(dāng)花架子”，為公司運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提升貢獻(xiàn)出自己的一份青春光熱。